Bemutatás
Az IBM Control Desk (korábban SCCD) rendszerben ITIL v3 folyamatokat kerültek kialakításra out-of-the-box módon. Ezen folyamatokat a DirectTwo csapata a hatékonyság és a több mint 10 éves tapasztalatok alapján az ügyféligények szerint átalakította.
Szolgáltatásigénylés (SR) kezelés
A bejelentő az ügyfélszolgálaton keresztül nyújthat be Szolgáltatásigénylést, mely történhet e-mailben, telefonon, és egyéb kommunikációs formán keresztül.
Incidens kezelés
Incidens létrehozható előzményrekordból (Szolgáltatásigénylés), vagy előzményrekord nélkül.
Probléma kezelés
Probléma létrehozható előzményrekordból (Szolgáltatásigénylés, Incidens, Módosítás), vagy előzményrekord nélkül.
Munkafolyamat
A Szolgáltatásigénylések, Incidensek és Problémák kezelése Munkafolyamat által támogatott.
Tevékenységek
A Szolgáltatásigénylésekhez, Incidensekhez, Problémákhoz kapcsolódóan személyre vagy csoportra szóló, saját életciklussal rendelkező feladatok, úgynevezett Tevékenységek adhatók meg, melyen az adott tevékenységhez kapcsolódó információk tárolhatók.
Tudásbázis, megoldások
A jegyekhez (Szolgáltatásigénylés, Incidens) előre definiált Megoldások hozhatók létre, melyet a jegy megoldásakor azon alkalmazni lehet.
Jegyek összekapcsolása
A jegyek (Szolgáltatásigénylés, Incidens, Probléma, Módosítás, Tevékenység) bizonyos esetekben automatikusan összekapcsolásra kerülnek.
IT eszközkezelés
Az Eszközök alkalmazás segítségével a fizikai eszközök nyomkövetése, az eszközök közötti viszonyok meghatározása, valamint az eszközök azok életciklusán keresztüli kezelése hajtható végre.
Konfigurációs elemek kezelése
A Konfigurációs elemek osztályozás hozzárendelésével kerülnek tárolásra. A konfigurációs elemen az osztályozás megadásával a konfigurációs elemeket típusokba soroljuk
Módosítások (Change) kezelése
A módosításkezelés a rendszer által ITIL v3 kompatibilis munkafolyamattal támogatott.
Módosítás felmérői, Módosítás jóváhagyása, Hatásvizsgálat, Módosítás és módosítás taszkjainak ütemezése, Módosítás implementációs taszkjai, Munkatervek,
Szolgáltatáskatalógus
A rendszer lehetőséget nyújt szolgáltatáskatalógus létrehozására, mely katalógusban a felhasználók az előre definiált szolgáltatások közül válogathatnak/rendelhetnek.
Önkiszolgáló portál
Az önkiszolgáló portálhoz hozzáférésre jogosult felhasználóknak lehetősége van Szolgáltatásigénylés feladására, valamint a saját Szolgáltatásigényléseinek nyomon követésére, megtekintésére.
Szolgáltatásszint kezelés
A rendszer lehetőséget nyújt Szolgáltatásszint (SLA, OLA) és az ahhoz kapcsolódó értesítések, akciók definiálására.
Személy kezelés
A személycsoportokat a munkaszervezésnek megfelelően kell kialakítani, területi és/vagy kompetencia alapján. Egy személy több csoport tagja is lehet.
Jogosultság kezelés
A rendszer felhasználói biztonsági csoportokba sorolandók, az alkalmazásokhoz a jogosultságok biztonsági csoportok szintjén állíthatók be.
Dashboard - az adatok/feladatok/jelentések átekintésére
