Az éttermi szolgáltatások minőségének javítása új technológiákkal

Az étteremtulajdonosok, üzemeltetők, vezetők és munkatársak többsége nem veszi észre azt a negatív hatást, amelyet akár egyetlen, érdemi vásárlói visszajelzés is gyakorolhat a márkájukra, illetve az üzlet növekedésére.

Az ilyen negatív tapasztalatok elkerülése és a szolgáltatás minőségének folyamatos javítása érdekében az éttermeknek új technológiákat kell alkalmazniuk.

A Toast POS 2017-es étteremtechnológiai jelentése kiemelten foglalkozik az ilyen technológiáknak a vásárlói tapasztalatokra és a működési hatékonyságra gyakorolt hatásaival:

• Az éttermi üzemeltetők 95 százaléka szerint az éttermi technológia javítja hatékonyságukat
• Az étterembe járók 73 százaléka szerint az éttermi technológia javítja tapasztalataikat

Azokra a vendéglátóhelyekre, amelyek nem használják ezeket a technológiákat a folyamatos fejlesztéshez, az a veszély leselkedik, hogy a vendégeket kellemetlen élmények érik.

Éppen ezért ebben a cikkben elmagyarázzuk, hogyan lehet javítani a szolgáltatás minőségét az új technológiák felhasználásával, és kézzelfogható ütemtervet kínálunk az ügyfélélmény növelése érdekében. 

Az éttermi szolgáltatások minőségének javítása szempontjából nélkülözhetetlen technológiák

Kezdjük azzal a technológiával, amellyel javíthatja a szolgáltatás minőségét, illetve az általános vásárlói tapasztalatokat (nem titok: nem egy tésztakészítő gépről van szó).

Ami a kis- és közepes méretű éttermek technológia-felhasználását illeti, az étterem menedzsment szoftverek és az POS rendszerek alkalmazása jelenti a legnagyobb előnyt az üzemeltetők számára.

Az étteremtulajdonosokkal folytatott mindennapi beszélgetéseink rávilágítottak a legfontosabb szoftver-igényekre. Minden étteremtulajdonos, akinek tanácsot adtunk, tranzakciók feldolgozására és teljesítésére képes értékesítési pontokat (POS) keres. A POS mellett a legkeresettebb funkciók a következők:

Vizsgáljuk meg ezeket alaposabban:

• A készletgazdálkodási eszközök segítik az éttermeket a romlandó és nem romlandó termékek nyomon követésében, ezzel biztosítva a szükséges készletszintet. Az éttermek a készletkezelés révén figyelemmel kísérhetik a különféle árukat, a húsokat, a tejtermékeket és más, rendszeresen megrendelt termékeket.
• A mobil/táblagépes POS-rendszerek lehetővé teszik a felszolgálók  számára, hogy az étterem teljes területén bárhol használhassák a POS-t. Ez javítja az ügyfélélményt azáltal, hogy csökkenti a szerverhibákat és felgyorsítja a fizetési folyamatot. Lehetőséget nyújt az üzemeltetőknek arra is, hogy felszólítsák a felszolgálókat az értékesítésre, további bevételeket generálva a vállalkozás számára, illetve még több borravalót biztosítva az alkalmazottak számára.
• Az ügyfélkezelési eszközök elsősorban az éttermi hűség- és jutalomprogramokat támogatják. Ezek az eszközök értékes vásárlói információkat rögzítenek és nyomon követik az éttermi vásárlásaikat. Jutalom általában jár, amikor az ügyfelek egy meghatározott vásárlási gyakoriságot vagy vásárlási értékküszöböt érnek el.

A fent említett Toast POS jelentés ráirányítja a figyelmet eddig elért eredményeinkre, és további olyan kiegészítő technológiákat emel ki, amelyek pozitívan befolyásolják az ügyfélélményeket. 

Az éttermeknek meg kell határozniuk az ügyfélélmények javításának stratégiáját

Nem gond, ha túlterheltnek érezzük magunkat. Furcsa lenne, ha nem lennénk azok. Mindig idegőrlő dolog, ha valamilyen új technológiába kell befektetnünk. Ám csöppet sem kell aggódni – ez is csak egy mindennapi tevékenység a sok közül!

Sokan akkor vallanak kudarcot, amikor azt gondolják, hogy a szoftver-befektetés „a válasz” az éttermi élmények és a szolgáltatások minőségének javítására. Jobb a szoftverekre az ügyfélélményt és az operatív fejlesztéseket előmozdító eszközökként gondolni.

Ezeknek fejlesztéseknek a megvalósításához tényleges stratégiát kell kidolgozni. Íme egy jól kidolgozott ütemterv, amelyet felhasználhatunk az ideális vásárlói élmény eléréséhez.

Vizsgáljuk meg az étkezési élmény optimalizálásának lépéseit:
Az ideális élmény meghatározása
A jelenlegi tapasztalatok pontos meghatározása
Az ideális tapasztalat eléréséhez szükséges változások azonosítása
A szükséges változásokat előidéző folyamatok végrehajtása
A sikert elősegítő folyamatok a vonatkozó műveletekbe és a márkával kapcsolatos tevékenységekbe történő bevonása

Meghatározás: Ez a hipotetikus lépés. Elegyítsük az ügyfélkutatást és az előzetes ismereteket az étterem koncepciójával, étlaptervével, marketingstratégiájával, a jelenleg használt technológiával, a személyzet képességeivel és minden egyéb kritikus tényezővel – az eredmény olyan elérhető, nyereséges élmény kell, hogy legyen, amely megfelel a vendégek elvárásainak.

Tehát azt szeretnénk, hogy éttermünk minőségi, közepes árszínvonalú és egész nap gyorsan felszolgálható ételekkel vegye fel a versenyt a konkurenciával.

Értelmezés: Ez az első lépés az újonnan tervezett élmény megvalósításában. Kezdjük a jelenlegi rendelkezésre álló tapasztalatok értelmezésével. Ideális esetben már ezen a ponton nyomon tudjuk követni az eddig szerzett tapasztalatok alakulását. Az a fontos, hogy megnézzük, milyen messze vagyunk még a tervezett vendégélménytől.

Lehet, hogy mindezidáig hagyományos étkezdeként próbáltunk boldogulni, de ezt követően rá kell jönnünk arra, hogy a lehető legjobb vendégélményt kizárólag egy gyors, kiszolgálópultos modell biztosíthatja számunkra.

Azonosítás: Itt lehet megtervezni legutóbb szerzett tapasztalataink gyakorlati megvalósításának módszereit. Vajon szükségünk van új technológiára? Szükséges a felszolgálók továbbképzése? Több konyhai személyzetre van szükség? Ezeket a kérdéseket kell megválaszolnunk. Előfordulhat, hogy jelenlegi tapasztalataink nem állnak túl messze a saját magunk által optimálisként meghatározottól.

Mit kell tenni operatív, strukturális, menü szerinti bontásban ahhoz, hogy vállalkozásunkat gyorsétteremmé alakítsuk? Lehet. hogy mindez csupán a menü összeállításán, a kiszolgálótér átalakításán és a személyzet összetételének átalakításán múlik.

Végrehajtás: Itt kezdődnek a gyakorlati változások. Kezdjük az online megrendelések befogadásával. Helyezzük üzembe a mobil POS-rendszereket. Gondoljuk át és változtassuk meg az eladótér dekorációját. Kezdjünk el egyéb fizetési lehetőségeket is elfogadni. Változtassunk meg mindent, ami az előre meghatározott vendégélmény eléréséhez szükséges.

Az előre kialakított pult előtt az ügyfelek szervezett módon állhatnak sorba. A menüt úgy módosítottuk, hogy mindössze öt alapelemet kínáljon, rengeteg opcióval, amelyek a különféle kiegészítőkkel vagy további köretekkel még inkább személyre szabhatók.

Elmélyítés: Itt láthatjuk, mi "ragadt meg" a megvalósítási szakaszban. Az egész folyamat egy feltételezésre épült, ezért néhány dolog biztosan nem az eredeti szándékoknak megfelelően valósul majd meg. Semmi gond: vissza a tervezőasztalhoz!

Mindazonáltal a befogadott és a meghatározott tapasztalatokkal összhangban lévő változásokat be kell illeszteni a műveleti sorrendbe. Ezek olyan fejlesztések, amelyekre azok megalkotói joggal lehetnek büszkék.

Idővel azt látjuk majd, hogy az ügyfelek 80 százaléka a három alapvető fogás egyikét rendeli meg. Tehát a menüt csak erre a három fogásra  kell hangolnunk, hogy élelmiszerköltség-megtakarítást érhessünk el.

Az ütemterv lényege, hogy a „vendégélmény” soha nem valamiféle matematikai állandó. Folyamatosan változik és fejlődik a vendégek elvárásainak, az új technológiáknak és általában az éttermi piac változásainak megfelelően.

Következésképpen a vendégélményt rendszeresen felül kell vizsgálni, és a vonatkozó tapasztalatokat is meg kell vitatni nemcsak az alkalmazottakkal, de a legfontosabb vendégekkel is. Ne féljünk reagálni az új technológiákra és a vendégek elvárásaira. Az elérendő cél azonban az, hogy egy lépéssel mindig előrébb tartsunk, proaktívan fejlődjünk és pontosan fogalmazzuk meg a vonatkozó elvárásokat.

Az éttermi vendégek 40 százaléka szerint az étel nem a legfontosabb tapasztalati tényező

A folyamatosan pozitív élményeket kínáló éttermekbe gyakrabban térnek vissza azok a vendéglátóipari szempontból legértékesebb vendégek, akik lényegében spontán módon ajánlják az éttermet más potenciális vendégeknek is. A vendégélmények megfelelő értékelése azonban nem könnyű feladat, főleg azért, mert a vendégek elvárásai folyamatosan változnak.

Fentebb már beszéltünk egy hivatalos tapasztalatjavítási stratégiáról, de van még valami, amit mindenképpen tisztáznunk kell:

NEM CSAK A JOBB ÉTEL OLDJA MEG A PROBLÉMÁKAT.

Étteremtulajdonosként vagy üzemeltetőként feltétlenül büszkének kell lennünk az ételek minőségére. Mivel országszerte rengeteg új étterem és ételkiszállítási lehetőség nyílik, a fogyasztók minden eddiginél könnyebben találnak finom ételeket. Ez azt jelenti, hogy olyan ételeket kell kínálni, amelyek miatt a vendégek szívesen visszatérnek majd, újra meg újra.

Ennek ellenére a jobb ételek ritkán javítják éttermi szolgáltatások minőségét és a vendégek visszajelzéseit.

A fent említett Toast POS felmérés arra a következtetésre jutott, hogy az éttermi vendégek több mint 40 százaléka szerint az ételek minősége nem a legfontosabb tényező egy adott étterem pozitív megítélése kapcsán.

Ez azt jelenti, hogy az éttermek által forgalmazott termékek nem csak ételként értelmezendők. Az éttermek esetében a vendég egy bizonyos élményt vásárol meg.

Az „élménybizniszben” való részvétel azt jelenti, hogy mindent meg kell tenni annak érdekében, hogy az étterem átfogó, következetesen pozitív élményeket nyújtson (nemcsak jó ételeket).

Ezért nem késlekedhet tovább az éttermi szoftverek és egyéb technológiák bevezetése. Éppen ezért kell megtervezni a vendégélmény folyamatos fejlesztését, amelyet az alábbiakban ismertetünk. 

A jelenleg követendő legjobb gyakorlat

A helyzet a következő:

• Az új technológiák javítják az éttermi szolgáltatások minőségét. Segítenek a tapasztalatok feldolgozásában és az operatív hatékonyság növelésében. Nyilvánvalóan befektetésre érdemes technológiák.
• Az éttermi vendégek tapasztalatainak javítása nem egyszerűen „megtörténik” - megismételhető, mérhető megközelítésre van szüksége.
• Az ételeknek nyilvánvalóan nagyszerűnek és nyereségesen eladhatónak kell lenniük, de önmagában az ételek hosszú távon nem menthetik meg magát az éttermet.

A fogyasztó rengeteg éttermi szoftverplatform közül választhat, amelyek gyakran az üzemeltetőket terhelik túl a kiválasztási folyamat lebonyolításának kötelezettségével. A rendelkezésre álló lehetőségek között egyaránt megtalálható az összes éttermi POS rendszer, valamint az olyan specifikusabb megoldást kínáló lehetőségek, mint például az ételkiszállítási szoftver, az hűségprogram szoftver és a mobil POS (mPOS) rendszerek is.

Jó hír, hogy többé nem kell segítség nélkül lebonyolítani a kiválasztási folyamatot. Szakértő éttermi szoftver-tanácsadókból álló csapatunk segíti az üzlettulajdonosokat az igényeiknek megfelelő legjobb éttermi rendszerek rövid listájának összeállításával.

Ezen kívül rengeteg felhasználói visszajelzést kaptunk az éttermet üzemeltető versenytársainktól, amelyek objektíven kritizálják az egyes éttermi szoftverek kínálatát.

Nem számít, milyen módszerrel, csak az, hogy tegyünk valamit. Valahol egy étterem ebben a pillanatban is új vendégeket fogad, akikből később hűséges törzsvendégek lesznek – ezeket a vendégeket kell elcsábítani!